Basados en la Madurez de la Gestión por Procesos
En la gran mayoría de las empresas se maneja un proceso centralizado, jerárquico y muchas veces, lento en la toma de decisiones para hacer cambios; además, la «zona de comfort» es la inercia más difícil de romper. Los que más saben de la problemática y más la «sufren» tienen poco poder para hacer cambios, pues los absorbe el día a día y no tienen opciones o canales, y menos presupuesto para implementar mejoras. «La máquina» no puede parar y alguien tiene que hacerla andar.
Este modelo de Gestión es insostenible en la coyuntura actual. La dinámica del negocio debe ser distinta, buscando mejorar la competitividad de manera permanente y más aún reinventándola. Estudios revelan que cerca del 40% de los Directivos en las empresas ven la disrupción del modelo de negocio como una de las principales amenazas en esta era digital y para más del 70%, mejorar la experiencia al cliente es uno de sus principales objetivos en el corto plazo, donde perder un cliente y ganar uno nuevo, hoy, es más costoso que nunca.
Aunque hay muchos aspectos que se deben de tener en cuenta para abordar esta situación, a continuación, trataremos la Gestión por Procesos descentralizada como un factor crítico de éxito en la sostenibilidad y mejora continua de un negocio a la velocidad que el mercado requiere.
Los modelos de Madurez de la Gestión por Procesos que se tienen como referencia a nivel mundial y cuya implementación ha tenido comprobado éxito en diversas organizaciones consideran a las empresas en distintos niveles en relación a diversos atributos. Uno de éstos atributos refleja qué tan descentralizada está la responsabilidad, autonomía y dinámica del negocio en la toma de decisiones y mejora continua.
Existen cinco niveles de madurez en este aspecto, donde seguramente tu Organización se encuentra en alguno de ellos:
Nivel 0
No existen responsables de los procesos de la empresa. La información no existe o está desactualizada, no es estándar, hay múltiples repositorios, versiones y las personas trabajan «como siempre». Las políticas y directivas son enviadas por correo y si hay rotación de personal se «las lleva el viento».
Nivel 1
Existe un área de Organización y Métodos o similar a cargo de alguna Gerencia de Línea. Tiene un trabajo de documentación, principalmente, y maneja iniciativas de mejora aisladas no necesariamente estratégicas ni coordinadas transversalmente. El Área de 0&M normalmente se las tiene que buscar y no tiene el peso específico dentro de la Organización.
Nivel 2
Los líderes de la empresa han creado un «Oficial» responsable de los procesos. Es una posición de mayor nivel que recopila información y trata de identificar iniciativas de mejora. Se le da la responsabilidad de gestionar ciertos proyectos de mejora y de mantener de forma ordenada todos los procesos de la empresa, documentos en general y sistemas integrados de Gestión de ser el caso.
Nivel 3
Se crean los BPO (Business Process Owner) quienes son responsables que más conocen de los procesos de la empresa y se preocupan de su evolución permanente. Analizan, proponen y ejecutan, con cierto nivel de autonomía, pilotos y cambios en sus procesos buscando mejorar la competitividad. El Área de Mejora Continua (si es que existe) apoya en el análisis y facilita herramientas. Se cuenta con repositorios de información debidamente ordenados y actualizados, aunque con información plana y difícil de explotar o hacer analítica de la misma de manera rápida y efectiva.
Nivel 4
Se tiene un modelo de gobierno descentralizado con los BPO con circuitos de decisión rápida definidos. Además, cuentan, conocen y usan directamente herramientas que les permiten administrar sus procesos de manera dinámica pero controlada, con información analítica permanente sobre los mismos, a nivel base de datos para la explotación y toma de decisiones, con las oportunidades potenciales existentes en busca de la excelencia operacional y hasta la disrupción. Identifica en qué nivel de «Identidad» se encuentra tu Organización y qué pasos debes dar para alcanzar un mayor nivel de madurez en la Gestión por Procesos. Mientras mayor sea el nivel, más competitiva, disruptiva y sostenible será tu empresa.
